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CRM 術語翻譯


CRM 術語翻譯


CRM常用術語解釋包括五部分的內(nèi)容,分別是:

1、基礎術語;

2、客戶管理相關術語;

3、業(yè)務管理相關術語;

4、業(yè)務流程相關術語;

5、數(shù)據(jù)分析相關術語。



01

基礎術語


CRM

Customer Relationship Management的簡稱,即客戶關系管理。


SaaS

Software as a Service的簡稱,軟件即服務。


PaaS

Platform as a Service 的簡稱,即平臺即服務。

PaaS實際上是指將軟件研發(fā)的平臺作為一種服務,以SaaS的模式提交給用戶。



02

客戶管理相關術語


客戶

客戶是指與企業(yè)業(yè)務有往來企業(yè)、團體或個人。


客戶公海

按不同行業(yè)、不同地區(qū)或是按某種相同特性組合,把無銷售人員負責的客戶進行分組,即成為客戶公海??蛻艄?梢园凑諈^(qū)域劃分,如上??蛻艄!⒈本┛蛻艄?、深圳客戶公海等,也可以按照行業(yè)劃分,如教育行業(yè)公海、房地產(chǎn)行業(yè)公海等。


公海與回落相對應,一般回落的客戶會被劃到公海,其他銷售人員可以看到公海中的客戶并作申領。相對應的,公海還延伸出公海池的概念,這是指公??蛻舻姆秶M一步縮小,只能被某些部門的人員所看到,而不是被全公司的銷售人員所看到。


客戶回落

是指客戶從原有銷售人員手上轉(zhuǎn)回到客戶公?;蛘吣骋粋€銷售人員的過程。

有些企業(yè)為了讓銷售人員能更快的完成交易,會給定一個時限,在指定的時間范圍內(nèi),如果銷售人員沒有對客戶進行跟進或成交,那么客戶將不再屬于該銷售人員,由公司另行分配給其他銷售人員跟進。


公海客戶

是指那些無銷售人員負責的客戶,也可以指在客戶公海里面的客戶。


聯(lián)系人

是指與企業(yè)直接聯(lián)系的客戶方相關人員。


客戶查重和撞單

是指為了防止多個銷售人員跟進同一個客戶而設置的銷售方法。


客戶跟進

是指存儲與客戶接觸的內(nèi)容,里面一般會記錄的內(nèi)容有:

在什么時間,和什么客戶,用哪種方式進行溝通,具體溝通了什么,下一次是否需要回訪并設置相應的提醒。


個性化溝通

是指不把客戶當作一個名單,不再向客戶重復同樣的話術,不再問客戶同樣的而他們又很反感的問題。

通過獲取與客戶相關的所有歷史數(shù)據(jù),可以深入的了解客戶喜歡什么,討厭什么,他們遇到什么問題等等,這樣銷售人員或客戶服務人員可以更順暢的與客戶交流。

通過個性化溝通,能有效的提高客戶的滿意度。


新客戶

是指累計購買次數(shù)等于一次的客戶。


回購客戶

是指在某個統(tǒng)計時間內(nèi),在這段時間之前有買過且這段時間有購買的客戶。


回頭客

是指累計下單次數(shù)大于一次的客戶。


重復購買客戶

是指在某個統(tǒng)計時間內(nèi),購買次數(shù)大于等于2次的客戶。


重復購買率

是指在某一個統(tǒng)計時間內(nèi),重復購買的客戶占比。

計算公式為:重復購買率=重復購買的客戶數(shù)/購買客戶數(shù)*100%。



客戶回購周期

是指購買多次的客戶,平均每次購買的時間間隔。


客戶首次回購周期

是指購買多次的客戶,第二次購買距離第1次購買的時間間隔。


商品回購周期

是指多次購買同一個商品的客戶,平均每次購買該產(chǎn)品的時間間隔。


交易按天合并

是指在同一天內(nèi),同一個客戶的多筆訂單合并在一起算作一次購買。


交易不合并

是指在某一個統(tǒng)計時間內(nèi),同一個客戶多筆訂單算作多次購買。


累計消費次數(shù)

是指同一個客戶從第1筆訂單開始至今,客戶的累計購買次數(shù)。


累計消費金額

是指同一個客戶從第1筆訂單開始至今,客戶的累計消費金額。


客單價

是指每一個客戶平均購買的金額,客單價即是平均交易金額。

客單價的計算公式:客單價=銷售總額(除去打折等優(yōu)惠之后的算下來的錢)÷顧客總數(shù)。


客戶滿意

是指客戶使用前的預期與使用后所感知的效果相比較的結果。


客戶忠誠

是指客戶對某企業(yè)產(chǎn)品或服務一種長久的忠心,并且一再指向性地重復購買。


客戶生命周期

是指客戶隨時間變化的發(fā)展軌跡,它直觀地揭示了客戶關系發(fā)展從一種狀態(tài)向另一種狀態(tài)運動的階段性特征。



03

業(yè)務管理相關術語


銷售線索

是指與客戶初次接觸獲得的原始信息。

可以是從展會中獲得的名片,通過推廣活動獲得的電話號碼,或是會議、廣告、外部購買等渠道獲得的客戶簡單信息,然后通過管理和跟進可以轉(zhuǎn)化為客戶。


銷售線索池

是指將線索通過按不同行業(yè)不同地區(qū)或是其它的方式組合一起,即成為銷售線索池,

線索池可以按照區(qū)域分如上海線索池、北京線索池等;

也可以按照行業(yè)來劃分,教育行業(yè)線索池、金融行業(yè)線索池、汽車行業(yè)線索池等。


銷售周期

是指與客戶做一筆生意的跟進全過程。

一個完整的銷售周期大概包括產(chǎn)品咨詢、報價、方案評估及ZUI后的簽單或丟單。


銷售流程

是指為規(guī)范企業(yè)銷售過程而制定的一套銷售固化流程,以幫助銷售人員按步驟,按階段執(zhí)行并成交的過程。


拜訪

是指銷售人員為了更好地維護客戶關系而定期上門走訪客戶,了解客戶需求或是產(chǎn)品使用情況等信息。


拜訪動作

是指銷售人員到客戶處拜訪時,按公司預制的拜訪動作模塊填寫內(nèi)容,引導銷售員正確的進行客戶拜訪,結構化收集拜訪數(shù)據(jù)用于分析行為。


銷售訂單


是指企業(yè)與客戶之間簽訂的一種銷售協(xié)議。

銷售訂單實現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的溝通,實現(xiàn)客戶對企業(yè)待售貨物的一種請求,同時也是企業(yè)對客戶的一種銷售承諾。

通過訂單信息的維護與管理,實現(xiàn)企業(yè)對銷售的計劃性控制,使企業(yè)的銷售活動、生產(chǎn)活動、采購活動處于有序、流暢、GAO效的狀態(tài)。


合同

是指銷售過程中的一個重要組成部分,是銷售活動中常見的一項法律活動,為了確定各自的權利和義務而訂立的各自遵守的條文。

因為合同在法律上的各種特性,所以合同管理為銷售過程管理的重中之重。


開票申請

是指法律、法規(guī)的規(guī)定在何種情況下開具FA票,基于證明商品和資金所有權轉(zhuǎn)移的需要、進行會計核算的需要和進行稅收管理的需要,F(xiàn)A票應在發(fā)生經(jīng)營業(yè)務確認營業(yè)收入時由收款方向付款方開具,特殊情況下,由付款方向收款方開具。


預付款

是指下游分銷商、經(jīng)銷商、代理商、客戶等提前支付給上游供貨商的預付款項,可以是來自項目的保證金、定金、部分貨款等,用于抵扣日常的訂單款項。


返利

是指上游廠商、品牌商、經(jīng)銷商為了提升銷售業(yè)績,根據(jù)一定周期的銷售業(yè)績,或單次訂購量,給予下游分銷商、經(jīng)銷商、代理商、客戶一定金額的現(xiàn)金返利。

可用于抵扣日常的訂單款項。


產(chǎn)品

是指企業(yè)向客戶提供的各種有價值的物品、服務、信息、人力、組織等,或它們的組合,可以是有形的或者無形的。

但是他們均可以被某種單位或單位組合進行度量,同時表明價值。

產(chǎn)品作為企業(yè)提供服務的核心,整個企業(yè)的營銷業(yè)務是圍繞著產(chǎn)品展開的。


價目表

是指企業(yè)在向客戶銷售產(chǎn)品時,基于不同類型客戶所銷售的產(chǎn)品的不同和所銷售的產(chǎn)品的折扣的不同所定義的產(chǎn)品列表。


報價單

是指企業(yè)在銷售過程當中,向客戶提供的產(chǎn)品報價清單,也為銷售訂單提供了一個基本的價格信息。


回款

是指企業(yè)營銷活動重要環(huán)節(jié),針對特定銷售訂單,記錄實際收到的款項。


回款計劃

是指企業(yè)在針對回款周期較長、且分多次回款,所建立的回款計劃,并根據(jù)回款計劃給出提醒,方便追款。


退款

是指在企業(yè)的實際營銷過程中,出現(xiàn)因為各種原因?qū)蛻暨M行退款的情況。


交叉銷售

是指向現(xiàn)有客戶推薦新的產(chǎn)品。

這些產(chǎn)品與他們所購買的產(chǎn)品具有一定的相關性,比如大衣可能和圍領有關。

要成功的實現(xiàn)交叉銷售,要為不同的產(chǎn)品設置相關度,并通過大量客戶的購買記錄,來得出諸如買了A產(chǎn)品的客戶有72%會買B產(chǎn)品之類的結果。



04

業(yè)務流程相關術語


工單

是指根據(jù)不同組織、部門和外部客戶的需求,需要有針對的管理、維護和追蹤一系列的問題和請求。


業(yè)務流程管理

是指一整套企業(yè)梳理業(yè)務流程,建模,多方參與且自動化執(zhí)行,持續(xù)監(jiān)控執(zhí)行過程,并不斷分析改進的管理過程和方法。


審批流

是指為了保障諸多規(guī)章制度的順利進行,而設置的各種審批規(guī)則,需要各級領導和相關職能部門對數(shù)據(jù)和操作進行審核及批準。


工作流

是指一類能夠完全自動執(zhí)行的經(jīng)營過程,根據(jù)一系列過程規(guī)則,將文檔、信息或任務在不同的執(zhí)行者之間進行傳遞與執(zhí)行。


A/B測試

英文名稱是A/B TEST,是指一種營銷效果的測試手段,通過將客戶分為AB組進行不同的營銷方案刺激,對比營銷方案效果。



05

數(shù)據(jù)分析相關術語


客戶畫像

是指通過為客戶設置多個分類和標簽,將可以更好的識別和定位這個客戶。

如果為多個客戶設置了不同的標簽,企業(yè)就擁有了細分客戶群體的能力。

這就像針對不同客戶群體進行畫像,描述其輪廓和臉部細節(jié),可以用來更好的識別客戶群體,從而制定精準的營銷和銷售策略。

比如,有些客戶預算有限,有些客戶注重品質(zhì),有些客戶喜歡帶有優(yōu)惠的產(chǎn)品組合等等,針對這些不同的客戶群體,制定個性化的營銷策略通常比一DAO切的方式管用得多。


客戶360度視圖

是指集成與客戶相關的所有數(shù)據(jù),形成一個客戶360度視圖的頁面或者數(shù)據(jù)圖像。

在這個頁面中,你可以看到客戶的基本信息,客戶跟進和溝通記錄,銷售機會數(shù)據(jù),訂單交易數(shù)據(jù),與客戶相關的流程數(shù)據(jù)(如服務請求和投訴),客戶的反饋數(shù)據(jù)(如問卷調(diào)查表),如果客戶是一個企業(yè)實體,還可以看到其聯(lián)系人組織架構。

通過在一個頁面集成所有的客戶信息,你的團隊可以快速的了解客戶并與客戶展開順暢的溝通。


千人千面

是指根據(jù)客戶的差異在接觸點上對不同的客戶推送或展示不同的內(nèi)容。


RFM模型

是一種衡量客戶價值和客戶創(chuàng)利能力的重要工具和手段。

在眾多的客戶關系管理(CRM)的分析模式中,RFM模型是被廣泛提到的。該模型通過一個客戶的近期購買行為、購買的總體頻率以及花了多少錢3項指標來描述該客戶的價值狀況。


RFM模型包含三個重要指標,分別是:

ZUI近一次消費(Recency):客戶ZUI近一次消費距離現(xiàn)在的時間間隔(按天計算)。


消費頻率(Frequency):在一定時間范圍內(nèi),客戶的購買次數(shù)。

消費金額(Monetary):在一定時間范圍內(nèi),客戶的購買金額。


銷售漏斗

是一種科學反映機會狀態(tài)以及銷售效率的銷售管理模型。

銷售漏斗是所有銷售機會的形象展示,它用漏斗的形式呈現(xiàn)和管理所有的銷售過程,即你把潛在客戶升級到成交客戶的一系列的過程管理。

就像你抓了一把沙子(潛在客戶),放到漏斗中(進入銷售過程的銷售機會),它們緩慢的向下移動(客戶跟進和推動),那些漏到下面的沙子就是你的成交客戶。

銷售漏斗有時也被稱為銷售管道(Sales Pipeline),管道的前端是潛在客戶,末端是快要成交的客戶。


CLV模型

Customer Lifetime Value的簡稱,即客戶生命周期價值模型。

CLV是指每個客戶在未來可能為企業(yè)帶來的收益總和。

它主要是用來衡量一個客戶(用戶)在一段時期內(nèi)對企業(yè)有多大價值,對客戶未來利潤的有效預測。CLV如同某種產(chǎn)品一樣,顧客對于企業(yè)利潤的貢獻也可以分為導入期、快速增長期、成熟期和衰退期。


儀表盤

英文為:instrument panel,是指用于安裝儀表及有關裝置的剛性平板或結構件。

這里用來形容企業(yè)經(jīng)營過程就像是在路上開車一樣,需要時時關注中控臺上的儀表盤。

企業(yè)經(jīng)營過程中,會有各種不同的經(jīng)營數(shù)據(jù)變化,比如按月拆分的銷售額,目標達成率,業(yè)績對比,回款額,團隊KPI、客戶量等等,儀表盤的作用就是集中呈現(xiàn)這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)。


表單

是指用于采集數(shù)據(jù)的表格或者單據(jù)。

CRM系統(tǒng)一般有很多固化表單,比如客戶信息填寫頁面、行動記錄頁面、訂單頁面等等。

在這些固定表單之外的,企業(yè)往往還需要擴展出個性化的表單,允許用戶根據(jù)需求,將多個不同類型的字段組成一個新的表單,并將該表單用于流程審批、數(shù)據(jù)提交,甚至與客戶、訂單等固化表單相關聯(lián)來做信息存儲和擴展。


數(shù)據(jù)字典

是指為大多數(shù)業(yè)務數(shù)據(jù)進行分類,比如客戶有類型、客戶來源等字典項,訂單有類型和狀態(tài)等字典項,比如可以為客戶設置A+,B-,C+等類型,這些就叫做字典項,科學合理的數(shù)據(jù)字典能使數(shù)據(jù)表現(xiàn)更加清晰,更有利于發(fā)揮統(tǒng)計價值。


數(shù)據(jù)接口

是指通過提供可編程的數(shù)據(jù)接口,使用戶可以自己編寫代碼獲取和同步CRM中的數(shù)據(jù)(也可以委托給軟件商定制開發(fā)),這為第三方平臺或網(wǎng)站集成CRM數(shù)據(jù)提供了幫助。

比如企業(yè)需要將網(wǎng)站注冊客戶直接引入到CRM中,或者開發(fā)一個給客戶使用的小型手機應用,這些都可以通過CRM數(shù)據(jù)開放接口來實現(xiàn)。


ROI

Return on Investment的簡稱,即投資HUI報率。

是指企業(yè)從一項投資性商業(yè)活 動的投資中得到的經(jīng)濟回報,是衡量一個企業(yè)盈利狀況所使用的比率,也是衡量一個企業(yè)經(jīng)營效果和效率的一項綜合性的指標。

數(shù)據(jù)挖掘

是指從大量的數(shù)據(jù)中通過算法搜索隱藏于其中信息的過程。


關聯(lián)分析

是指搜索交易數(shù)據(jù)庫中的所有細節(jié),從中尋找多個商品間重復出現(xiàn)概率很高的模式或規(guī)則。


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